作者：Cara Salpini
沃爾瑪?shù)摹八古粱比斯ぶ悄苤忠呀?jīng)在處理客戶服務(wù)問題，并鼓勵(lì)購(gòu)物者下常規(guī)訂單。
沃爾瑪在人工智能方面的雄心壯志一直毫不掩飾。這家零售巨頭在今年夏天宣布了一個(gè)以四個(gè)超級(jí)代理為中心的人工智能框架，今年秋天在 ChatGPT 中實(shí)現(xiàn)了購(gòu)買功能，上周末又宣布與谷歌的 Gemini 建立新的合作伙伴關(guān)系。
如果聽起來沃爾瑪行動(dòng)迅速，那正是有意為之。
沃爾瑪負(fù)責(zé)人工智能加速、產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的執(zhí)行副總裁丹尼爾·丹克爾（Daniel Danker）周二在 ICR 大會(huì)上表示：“過去一兩年，我們一直在對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)。今年，改進(jìn)將轉(zhuǎn)變?yōu)樽兏?。今年，我們將在這一領(lǐng)域達(dá)到精通水平，并開始打造能切實(shí)解決客戶問題的產(chǎn)品?！?/span>
丹克爾列舉了許多人工智能能夠改善沃爾瑪購(gòu)物體驗(yàn)的例子。一方面，他認(rèn)為重復(fù)購(gòu)買的食品雜貨將轉(zhuǎn)向更自動(dòng)化的模式，人工智能能夠理解商品的補(bǔ)貨頻率。另一方面，他設(shè)想顧客能夠滾動(dòng)瀏覽人工智能生成的自己穿著正在考慮購(gòu)買的衣服的照片，或者讓人工智能根據(jù)他們衣櫥里已有的衣物提供建議。
丹克爾說：“我覺得我們所有人都是木匠，一直以來都在用螺絲刀，突然有人拿著電鉆出現(xiàn)了。有了電動(dòng)工具，有些東西不用電動(dòng)工具是造不出來的，而用電動(dòng)工具就能造出來。人工智能對(duì)我們來說就是一種電動(dòng)工具。”
丹克爾還設(shè)想，由于人工智能提供的個(gè)性化程度更高，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)將大幅減少滑動(dòng)屏幕的次數(shù)。這種轉(zhuǎn)變包括沃爾瑪了解顧客愿意在哪些產(chǎn)品上花錢，又在哪些產(chǎn)品上更傾向于選擇實(shí)惠的商品；還包括將購(gòu)物者的搜索結(jié)果縮小到可能最符合其需求的特定產(chǎn)品，并推薦與他們的購(gòu)買相搭配的其他商品。
丹克爾說：“當(dāng)你已經(jīng)準(zhǔn)備好了番茄醬、碎牛肉和馬蘇里拉奶酪，我們幾乎可以肯定你在做千層面——而且我們不想讓你為了添加羅勒、番茄醬和乳清干酪而搜索八次，還要翻閱很多很多頁(yè)面。這些體驗(yàn)將會(huì)變得更人性化、更緊密相連。它們會(huì)理解你的意圖，并且能更輕松地為你提供所需?！?/span>
沃爾瑪?shù)目蛻羧斯ぶ悄苤?Sparky 已經(jīng)能夠識(shí)別特定顧客每周購(gòu)買的相同商品，并在顧客進(jìn)入應(yīng)用程序時(shí)為其推薦新的訂單。它能夠處理客戶服務(wù)問題，并回答諸如“我用什么能把地毯上的葡萄酒漬去掉？”之類的問題。它還能提醒顧客他們?cè)谖譅柆斊囎o(hù)理中心有預(yù)約，以及有處方需要領(lǐng)取。
丹克爾認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，Sparky 聊天界面和沃爾瑪?shù)膫鹘y(tǒng)搜索欄將會(huì)融合為一個(gè)搜索系統(tǒng)。但目前，兩者還是各自獨(dú)立存在的。
丹克爾表示：“這不會(huì)一夜之間發(fā)生，也不會(huì)一下子全部實(shí)現(xiàn)，但我確實(shí)認(rèn)為今年我們將為商業(yè)領(lǐng)域帶來變革性的體驗(yàn)。所以一年之后，你肯定會(huì)回過頭來說：‘天哪，這和我過去使用沃爾瑪?shù)姆绞酱蟛幌嗤＿@和我過去打開應(yīng)用程序時(shí)的預(yù)期也大不一樣?！?/span>
丹克爾最興奮的是，沃爾瑪有可能在顧客向 Chat GPT 和 Gemini 等服務(wù)提問時(shí)介入，而這些問題可能與購(gòu)物并無直接關(guān)聯(lián)。那些拿不準(zhǔn)自己需求的顧客可能會(huì)向這些服務(wù)咨詢什么樣的電視適合自己的空間、如何去除葡萄酒漬或者如何應(yīng)對(duì)新生兒帶來的新挑戰(zhàn)。丹克爾認(rèn)為，這些問題可能一開始并非出于購(gòu)物的意圖，但如果沃爾瑪能出現(xiàn)在這些場(chǎng)景中，最終可能會(huì)促成購(gòu)買行為。
這家大型零售商與 Gemini 的整合使得用戶即便通過人工智能平臺(tái)下單，也能享受其在沃爾瑪?shù)臅?huì)員福利，而且還能將通過 Gemini 訂購(gòu)的商品添加到客戶在線的沃爾瑪購(gòu)物車中，這樣他們就無需從多個(gè)地方下單了。
當(dāng)然，沃爾瑪無法直接控制其產(chǎn)品是否會(huì)在 Chat GPT 或 Gemini 的搜索結(jié)果中出現(xiàn)，但丹克爾認(rèn)為這家大型零售商在算法面前處于有利地位。具體而言，丹克爾表示，沃爾瑪對(duì)價(jià)格和速度的關(guān)注將使其在人工智能代理為消費(fèi)者進(jìn)行選擇時(shí)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
沃爾瑪?shù)拈T店也將從人工智能中獲益。隨著時(shí)間的推移，這家零售商計(jì)劃將店內(nèi)體驗(yàn)數(shù)字化，并將一些同樣由人工智能驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)融入實(shí)體環(huán)境中。員工已經(jīng)在后臺(tái)使用自己的人工智能助手來協(xié)助高效補(bǔ)貨，并在發(fā)生諸如灑漏等情況時(shí)確定優(yōu)先處理事項(xiàng)。沃爾瑪?shù)呐渌椭行囊苍诶眠@項(xiàng)技術(shù)更好地預(yù)測(cè)應(yīng)存儲(chǔ)哪些產(chǎn)品。
沃爾瑪嘗試的并非每件事都會(huì)成功，但丹克爾對(duì)此并不介意。
“風(fēng)險(xiǎn)在于我們打造了一些無法持久的東西。但我覺得更大的風(fēng)險(xiǎn)在于不走在前沿，”丹克爾說道。“我們將引領(lǐng)潮流，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這能為客戶帶來我們以前確實(shí)無法做到的東西……我們唯一能走到真正行得通的那一步的方法，就是在過程中嘗試很多東西。我們很幸運(yùn)能夠做到這一點(diǎn)。”
封面圖片來源：Marques Thomas on Unsplash
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